Wir kommunizieren über diejenigen Kanäle mit Ihnen, die Ihren Wünschen und Arbeitsabläufen am besten entsprechen. Dabei verwenden wir jetzt schon gängige Kommunikationstools wie Slack und Teams, sowie verschiedene Ticket-Systeme. Gerne stehen wir aber auch direkt telefonisch oder via Mail zur Verfügung. Egal wie, wir sind als Ihr Ansprechpartner immer erreichbar.
Wir bieten einen eigenständigen Support, oder die optimale Ergänzung zu Ihrem bereits bestehenden Support Team. Auch diesem stehen wir bei technischen Fragen gerne zur Seite. Nach Wunsch stellen wir auch Schulungen zu den Themen zusammen, bei denen Ihr Team vielleicht noch unsicher ist.
Damit wir immer einen informierten Support anbieten und Ihrem Produkt mit unserem Einblick weiterhelfen können, nehmen wir an Ihren Meetings und Reviews teil. Sie entscheiden, wie involviert wir sind.

Stellen wir technische Fehler oder Bugs fest, oder aber Unannehmlichkeiten für NutzerInnen, kommunizieren wir direkt mit den zuständigen EntwicklerInnen und führen mit diesen eine Lösung herbei. Dabei setzen wir alles auf effiziente Kommunikation; Wir stellen jegliche Fehlerquelle selbst nach und liefern alle Informationen, die Ihre EntwicklerInnen benötigen.
Um eine möglichst schnelle Lösungsfindung zu ermöglichen, reproduzieren wir die Szenarien auf allen gängigen Browsern (Safari, Google Chrome, Edge, Mozilla Firefox), Endgeräten (PC, Tablet, Smartphone) und Betriebssystemen (Windows, Android, Mac, iOS) und teilen unsere Erkenntnisse auf dem von Ihnen gewählten Weg. Das heißt: auch hier passen wir uns Ihren Strukturen an. Bei Ihnen existiert noch keine funktionale Struktur? Kein Problem, wir bauen für und mit Ihnen die geeignete Struktur auf!

Sollten wir Fehler oder Lücken in Ihrem Online-Content feststellen, kommunizieren wir direkt mit Ihren Redaktionen oder dem Content Team und führen eine Lösung herbei. Dabei leiten wir alle notwendigen Informationen weiter, um den Content so schnell wie möglich wiederherzustellen.

Sie haben eine besondere Beziehung zu ihren NutzerInnen und möchten, dass sich diese im Support spiegelt? Ihre NutzerInnen sind eine besondere Kundengruppe mit eigenen Anforderungen und Bedürfnissen? Wir passen uns an und sorgen dafür, dass sich Ihre NutzerInnen gut aufgehoben, betreut und wertgeschätzt fühlen. Sie geben den Ton vor, und wir setzen ihn um. Unsere MitarbeiterInnen werden gezielt darin geschult, komplexe Themen verständlich und einfühlsam zu erklären, sodass sich jeder Mensch verstanden fühlt. Wir bringen viel Erfahrung im Umgang mit diversen Kundengruppen mit. Ein ausgeprägter Service-Gedanke sowie der Wunsch, den NutzerInnen alle Schritte so weit wie möglich zu vereinfachen, gehören zu den Grundprinzipien unserer Kommunikation.

Bei jedem digitalen Produkt kommt es zu Fehlern. Damit ihre NutzerInnen glücklich bleiben, ist es nicht nur wichtig, diese zu möglichst schnell zu erkennen, sondern auch effizient zu lösen. Deshalb werden Fehler von uns erkannt, nachgestellt, analysiert, kommuniziert und in ihrer Lösung verfolgt.

Sie lernen nichts aus ihren NutzerInnenanfragen, wenn diese lediglich wohl dokumentiert in einem CRM liegen bleiben. Deshalb bekommen Sie von uns in einem von Ihnen gewählten Intervall Statistiken, aus denen Sie nicht nur einen Einblick in unsere Support-Tätigkeit gewinnen. Wichtiger noch; die Zahlen liefern Ihnen Informationen darüber, welche Themen für Ihre NutzerInnen gerade wichtig sind. Sie finden heraus, welche Fehler vermehrt auftreten und unbedingt gelöst werden müssen und wie sich die NutzerInnenanfragen hinsichtlich ihrer Produkte entwickeln. All diese Erkenntnisse stellen wir Ihnen bereits aufgearbeitet zur Verfügung.

So, wie sich Ihr Produkt und Ihre NutzerInnen weiter entwickeln, entwickeln sich auch die Anforderungen an den Support. Wir analysieren für Sie den Trend der NutzerInnenanfragen. Damit finden wir nicht nur Schwachstellen im Support und die entsprechenden Lösungsansätze dafür. Wir nutzen außerdem unsere einmalige Verbindung zu Ihren NutzerInnen, um aus dieser besonderen Perspektive Schwachstellen in Ihrem Produkt zu erkennen und passende Lösungsansätze zu finden. Den Blickwinkel und die Interessen der NutzerInnen zu vertreten und an Sie heranzutragen gehört damit zu unseren größten Stärken, die Sie für sich nutzen können.

Sie planen ein neues Produkt und aus Ihrer Perspektive sieht alles Bestens aus. Wir geben Ihrer Planung die 360° Sicht, indem wir beleuchten, welche Auswirkungen das Produkt für Ihre bestehenden NutzerInnen hat und wo es zu technischen Schwierigkeiten kommen könnte. Gerne testen wir Ihre Produkte aus der Sicht der NutzerInnen vor der Veröffentlichung und finden damit rechtzeitig mögliche tote Winkel. Unsere Erfahrung hilft uns dabei, Ihnen auch Denkansätze mitzugeben, wie Fallstricke durch Anpassungen umgangen werden können und wie Sie das neue Produkt in technischer Hinsicht effektiv an Ihre NutzerInnen kommunizieren.

Egal, über welchen Weg Ihre NutzerInnenanfragen uns erreichen – via Mail, Telefonisch oder als Kommentare in einem App-Store Board – sie werden von uns in ein mit Ihnen abgesprochenes CRM System eingepflegt, dokumentiert und in einem festgelegten Zeitrahmen (SLA) bearbeitet. Wir stellen sicher, dass uns alle Anfragen sofort erreichen. Gibt es dafür kein bestehendes Tool, bauen wir es mit unseren in-Haus Entwicklern selbst, sodass alle Service-Zeiten eingehalten werden können.
Besonders auf eine sorgfältige Dokumentation legen wir viel Wert, um Ihnen aussagekräftige Statistiken zu der Entwicklung Ihrer NutzerInnenanfragen ausarbeiten zu können. Gerne arbeiten wir dabei auch mit Zufriedenheitsbewertungen, damit Sie immer einen Überblick darüber haben, wie der Support bei ihren NutzerInnen wirkt.
Um die besten Lösungen herbeizuführen, arbeiten wir mit den Datenbanken und Website-, Logistik- und Online-Shop-Back-Ends, die für Ihr Produkt benötigt werden. Dabei passen wir uns an die Bedürfnisse Ihres Produktes an, arbeiten uns in neue Systeme ein und unterstützen Sie bei einem Systemwechsel. Über die Jahre konnten wir Erfahrungen mit verschiedenen Systemen sammeln, was die benötigte Einarbeitungszeit in neue Systeme erheblich verkürzt.

• Ein Kauf konnte nicht erfolgreich durchgeführt werden und der/die NutzerIn benötigt Hilfe
• Der/die NutzerIn hat einen Kauf durchgeführt und möchte diesen nun nachvollziehen
• Der/die NutzerIn möchte den Kauf eines digitalen Produktes stornieren und benötigt dabei Hilfe und Informationen
• NutzerInnen wünschen Informationen

• Der/die NutzerIn möchte in Erfahrung bringen, wann das erworbene Produkt bei ihm/ihr eintreffen wird.
• Der Versand ist gescheitert und wir versenden ein Produkt neu.
• Der/die NutzerIn retourniert sein Produkt und wir dokumentieren die Retoure und leiten weitere Schritte ein.

• Der/die NutzerIn hat seine Zugangsdaten vergessen und wir stellen diese wieder her.
• Der/die NutzerIn benötigt Hilfe bei der Wiederherstellung von Zugangsdaten.
• Der/die NutzerIn benötigt Hilfe bei der Registrierung.

• Der/die NutzerIn möchte ein Abonnement kündigen. Wir führen die Kündigung durch und dokumentieren diese.
• Bei dem Kauf kam es zu einem Abbuchungsfehler. Wir finden den Ursprung des Fehlers und erstatten, wenn notwendig, den entsprechenden Betrag.
• Der/die NutzerIn möchte seine/ihre Anschrift anpassen.
• Der/die NutzerIn benötigt seine Kundennummer.
• Der/die NutzerIn möchte, dass der Account gelöscht wird. Wir führen die Löschung DSGVO konform durch.

• Der/die NutzerIn findet bestimmte Inhalte nicht. Wir helfen bei der Suche.
• Es fehlen einzelne Inhalte oder funktionieren nicht. Wir analysieren den Fehler und geben dies dokumentiert an die entsprechende Stelle weiter.
• NutzerInnen haben Schwierigkeiten bei einem Download. Wir überprüfen den Download, helfen den NutzerInnen und Lösen einen eventuellen Fehler.

• NutzerInnen können digitale Produkte nicht nutzen. Wir überprüfen den Sachverhalt und ermöglichen die Nutzung.
• Es besteht ein technisches Problem. Wir stellen dies nach, sammeln alle notwendigen Informationen und geben diese an die entsprechende Stelle weiter. Sobald es eine Lösung gibt, kontaktieren wir alle betroffenen NutzerInnen.
• NutzerInnen benötigen Informationen dazu, wie digitale Produkte genutzt werden können.

• Sie stellen Webinare zur Verfügung. Wir konvertieren und schneiden Webinar-Videos, richten Webinar-Räume ein und verwalten die Benutzer, führen Hardware-Checks mit den Teilnehmern durch und bieten Support bei technischen Problemen.